Analytics

Questions liées aux échanges entre Zehelp et Analytics

Comment sont gérées les visites liées à l’interface de discussion ?

Lors d’une discussion avec un visiteur, l’utilisateur Zehelp, depuis son interface de disucssion, peut consulter l’historique de navigation du visiteur, sur la droite de l’onglet son onglet de discussion. Ce suivi génère des visites polluantes sur votre compte Analytics.
Pour pallier à cela, chacune de ces visites génère un événement Zehelp, associé à la catégorie « zehelp-chat », et à l’action « visite-suivi-interface ».
Il vous est ainsi possible de filtrer les discussions liées au suivi de navigation visiteur.

Autrement, vous pouvez exclure directement le trafic venant du domaine « chatbox.zehelp.com » (domaine de l’interface de chat). Pour cela, rendez-vous dans la partie « Administration » de votre compte Analytics, puis dans la configuration de votre vue. Rendez-vous sur la rubrique Filtres, et saisissez le domaine à exclure (voir image ci-dessous)
exclusion zehelp

Quelles sont les données remontées sur Analytics ?

Zehelp remonte des événements de discussion, sur le compte Analytics lié au site sur lequel se trouve le visiteur. Les événements remontés sont les suivants :

  • message (visiteur / agent / IPA)
  • conversation (c’est-à-dire au moins un message agent ET un message visiteur)
  • conversation démarrée par visiteur / agent / IPA
  • appel direct
  • demande de rappel

Vous pouvez consulter les événements remontés dans votre backoffice Analytics, dans la rubrique Comportement / Evénements. Les événements Zehelp sont associés à la catégorie d’événement « zehelp-chat ».

Chatbox

Questions liées à la chatbox

Est-il possible de désactiver la chatbox temporairement d’un site ?

Oui, il est possible de désactiver la chatbox d’un de vos sites depuis le lien suivant : http://dashboard.zehelp.com/codeclient.
Tant que la chatbox reste désactivée, elle n’apparaît sur aucune page du site en question, même si un de vos utilisateurs est connecté au chat.
Vous pouvez la réactiver quand bon vous semble.

Peut-on personnaliser tous les aspects de la chatbox ?

La personnalisation s’effectue via la rubrique « Personnalisation chatbox » (http://dashboard.zehelp.com/sites/chatbox/view).
Via l’onglet d’édition « Simple », vous pouvez paramétrer le titre de la chatbox, et la plupart des éléments graphiques.
L’onglet « Avancé » vous permet d’ éditer votre propre feuille de style CSS. Les règles éditables sont déjà insérées dans la zone de texte, mais restent vides. A vous de les remplir selon votre gré.
Seul l’élément footer de la chatbox n’est pas éditable via la feuille de style CSS. De plus, il n’est pas possible de régler le placement horizontal de la chatbox. Celle-ci est forcément collée au bas de la fenêtre. Libre à vous de la placer où bon vous semble sur cette ligne là (gauche, centre, etc…)

Pourquoi ma chatbox ne s’affiche pas ?

Il y a plusieurs conditions à remplir pour que la chatbox soit visible côté visiteur :

  • au moins un de vos utilisateurs doit être connecté au chat (avoir ouvert son interface de chat).
  • le site doit être actif (à vérifier ici)
  • la chatbox du site doit être activée (à vérifier ici)

Guide de démarrage

Comment mettre en place l'outil chat Zehelp sur son site internet

1. Activation de la chatbox

La première étape consiste à installer la chatbox sur votre site internet.
Veuillez vous rendre dans le dashboard (Tableau de bord).
Utiliser l’une des solutions proposées pour installer le code client sur son site. Pour chaque page sur lequel le code sera installé, la chatbox sera chargée, mais pas forcément affichée.
Il n’est pas possible, via le dashboard, de choisir les pages sur lesquelles charger ou non la chatbox.

2. Personnalisation de la chatbox

Avant d’afficher la chatbox sur votre site, habillez-la aux couleurs de votre site !
Pour cela, veuillez vous rendre sur la page suivante : Personnalisation de la chatbox : Personnalisation de la chatbox.
L’onglet d’édition « Simple » permet de paramétrer quelques éléments de la chatbox. Vos choix sont directement visualisables à gauche. En cliquant sur « Mettre à jour », vos choix sont sauvegardés, et la chatbox sera vue par vos visiteurs sous cette apparence.
L’onglet d’édition « Avancé » permet d’éditer directement la feuille de style CSS de la chatbox. Là aussi, il est possible de prévisualiser le résultat. La plupart des éléments sont personnalisables. Voir la rubrique d’aide « Personnalisation avancée » dans la page d’édition, pour plus de détails.

3. Connexion au chat

Pour discuter avec vos visiteurs (et pour que ceux-ci voient la chatbox), vous devez au préalable vous connecter à votre interface de chat. Pour cela, cliquez sur le bouton « Ouvrir le chat ». L’interface de chat s’ouvre sur une nouvelle page de votre navigateur. C’est ici que vous recevrez les messages de vos visiteurs.

4. Discussion avec un visiteur

Testez une discussion avec un visiteur de votre site.
Au moment où le visiteur envoie son premier message, votre interface de chat affichera un onglet de discussion, avec un ensemble d’éléments (la navigation du visiteur, les raccourcis disponibles, les boutons d’actions, etc…)
Pour clôturer la discussion, cliquez sur la croix en haut à droite de l’onglet de discussion.
Vous pouvez retrouver le contenu complet de votre conversation dans la rubrique Historique des discussions.

5. Et ensuite ?

Vous avez généré votre premier chat !
Pour découvrir l’ensemble des possibilités avec Zehelp, aidez-vous des rubriques d’aide dans les différents menus, ou consultez les rubriques suivantes de la FAQ.
Si vous ne trouvez pas votre réponse parmi ces éléments, utilisez la petite bulle d’interrogation, en bas à droite de votre fenêtre sur le dashboard, pour contacter le support technique.

Historique des discussions

Questions liées à l'historique de discussion

Comment fonctionne l’export de discussion ?

Lors du clic sur le bouton « Exporter en CSV », dans la page d’historique des discussions, on récupère les données liées à la sélection filtrée du tableau. L’application génère un fichier CSV contenant les données des discussions filtrées, ainsi que la liste des messages échangés pour chacune de ces discussions.

Où sont stockées les discussions ?

L’ensemble des discussions générées sur Zehelp sont consultables à l’url suivante : http://dashboard.zehelp.com/discussions.

Quelles données de discussion sont remontées dans l’historique ?

Vous pouvez visualiser l’ensemble des données remontées dans la tableau d’historique des discussions sur la page suivante : http://dashboard.zehelp.com/discussions.
Concernant le détail d’une discussion, tous les messages échangés, ainsi que tous les événements de discussion (connexion / déconnexion, transfert, etc…), sont remontés.

Y a-t-il des limitations sur les discussions consultables ?

Aucune limitation en terme de durée.
En terme de type d’utilisateur, un utilisateur « Agent » ne peut consulter que ses discussions passés. Un utilisateur « Manager » ne peut consulter que ses propres discussions, ainsi que ceux de tous les utilisateurs de type « Agent ». Enfin, un utilisateur « Administrateur » a accès à toutes les discussions.

Interface de discussion

Questions liées à l'interface de discussion et à ses différentes fonctionnalités

A quels utilisateurs peut-on transférer un chat ?

Sur un onglet de discussion, en cliquant sur le bouton de transfert, la liste des agents pouvant recevoir la discussion s’affiche. Vous ne pouvez sélectionner qu’un agent dans la liste.
Pour qu’un agent soit éligible, il doit respecter les conditions suivantes :

  • il doit être connecté au chat
  • il ne doit pas avoir atteint sa limite max de discussions simultanées
  • il doit pouvoir recevoir les visiteurs du site lié à la discussion en cours (paramétrable dans la page d’édition des utilisateurs)
Peut-on récupérer une pièce jointe une fois qu’une discussion est fermée ?

Oui, la pièce jointe est stockée sur le serveur pendant un mois. Après cela, la pièce jointe est supprimée.
Durant cette période, vous pouvez la récupérer via le détail de la discussion liée, accessible depuis l’historique des discussions.

Pourquoi certains visiteurs apparaissent dans la liste des visiteurs actifs, alors qu’ils ne sont plus sur le site ?

Sur certains navigateurs, il n’est pas possible de détecter le moment où un visiteur quitte une page ou un site.
Pour ces navigateurs-là, on considère que le visiteur a quitté le site s’il reste plus de 2h sur une page sans émettre aucune activité. C’est ce qui explique que certains visiteurs puissent apparaître pendant par exemple une heure, alors qu’ils ne sont plus sur le site.

Quelle est la taille limite d’une pièce jointe ?

La taille limite est fixée à 1Mo.

Y a-t-il une limite max de discussions simultanées ?

Oui, vous pouvez recevoir jusqu’à dix discussions en même temps. Au-delà, un deuxième utilisateur devra être connecté pour pouvoir accueillir les demandes d’autres visiteurs.

Paramétrage des sites

Questions liées à la gestion des sites reliés au compte

Peut-on désactiver un site indépendamment des autres ?

Oui, vous pouvez désactiver / réactiver un site à souhait. Si un site est désactivé, la chatbox visiteur ne se chargera pas, même si un de vos utilisateurs est connecté.

Quelle est la limite maximum de sites paramétrables pour un compte ?

La limite est de 3 sites par compte.

Raccourcis

Questions liées aux raccourcis

Comment créer et utiliser un raccourci ?

Un raccourci de discussion est une expression, à saisir ou à sélectionner dans votre interface de discussion, qui va être remplacée par une phrase parfois beaucoup plus longue (ce qui épargne du temps de saisie).
Vous pouvez créer un raccourci sur le lien suivant : http://dashboard.zehelp.com/sites/macros ».
Consulter la rubrique d’aide sur la création / édition de raccourci pour des détails sur comment créer un raccourci.
Une fois un raccourci créé, il est disponible dans la liste des raccourcis, sur la gauche d’un onglet de chat. Vous avez juste à cliquer sur une expression pour afficher la phrase associée dans la zone de texte.

Qu’est-ce qu’un message automatisé ?

Dans Zehelp, un message automatisé est une notification qui s’affiche dans la chatbox dans un contexte particulier.
Consulter la rubrique d’aide sur la création / édition de raccourci pour des détails sur comment créer un message automatisé.

Quelle est la limite de raccourcis configurables ?

Aucune limite sur le nombre de raccourcis configurables

Utilisateurs

Questions liées à la gestion des utilisateurs

Quel sont les différences entre les types de profil utilisateur ?

Un utilisateur de type « Administrateur » a accès à toutes les fonctionnalités de Zehelp.

Un utilisateur de type «Manager » peut discuter avec des visiteurs et a accès aux rubriques suivantes du dashboard :
– Historique de discussion
– Visiteurs actifs
– Utilisateurs
– Raccourcis de discussions
– Invitations pro-actives
Il a également accès à l’historique de ses discussions, et à celle des utilisateurs du compte, qui sont de type « Agent ».

Un utilisateur de type « Agent » peut discuter avec des visiteurs et a accès aux rubriques suivantes du dashboard :
– Historique de discussion
– Visiteurs actifs
– Raccourcis de discussions
– Invitations pro-actives
L’utilisateur a accès à l’historique de ses discussions seulement.

Quelle différence entre les notifications bureau et smartphone ?

Les notifications sont toutes déclenchées depuis l’interface de discussion.

Celles de type bureau apparaissent sous forme de popup, lorsque votre interface de discussion est ouverte mais que vous n’avez pas le focus sur celle-ci. Elles se déclenchent lorsque vous recevez un nouveau message d’un visiteur. Il faut les activer d’abord dans Zehelp (menu édition de profil), mais aussi dans votre navigateur. Une fois fait, à la prochaine ouverture de votre interface de discussion, le navigateur demandera si vous souhaitez activer les notifications pour le domaine zehelp.com

Celles de type smartphone sont des alertes apparaissant directement sur votre smartphone, par le biais d’une application tiers. Ces notifications sont déclenchées seulement lorsque vous recevez un nouveau chat (la réception d’un nouveau message pour un chat en cours ne génère pas de notification smartphone).
Pour les activer, il faut suivre les deux étapes suivantes :
– créer un compte sur une application tiers permettant de recevoir des notifications sur son smartphone. Zehelp est actuellement compatible avec les applications Pushover (notifications pour iOS, Android), ou Prowl(notifications iOS seulement). Une fois le compte créé, récupérer la clé utilisateur (« User Key » ou « API Key »)
– dans le back-office Zehelp (menu édition de profil), dans la rubrique « Notifications smartphones », sélectionner l’application utilisée et entrer la clé utilisateur.
Une fois le profil mis à jour, ouvrez votre interface de discussion. Pour chaque nouveau chat entrant, une alerte sera envoyée sur votre smartphone.

Quelle est la limite d’utilisateurs connectés en même temps au chat ?

Vous pouvez connecter jusqu’à 10 utilisateurs de votre compte simultanément sur le chat.

Quelle est la limite d’utilisateurs pour un compte ?

Vous pouvez créer autant d’utilisateurs que vous voulez.

Un utilisateur peut-il recevoir les chats d’un site particulier seulement ?

Oui, vous pouvez paramétrer ceci via la page d’édition des utilisateurs.
Dans la partie « Attribution des sites », vous pouvez choisir le ou les sites sur lesquel(s) pourra travailler l’utilisateur. En liant un utilisateur à un site, vous permettez à ce dernier de discuter avec les visiteurs de ce site, et de paramétrer les éléments liés à ce site (s’il a un profil Administrateur).

Webcallback

Questions liées à la fonctionnalité de webcallback

Comment fonctionne le webcallback ?

Lorsque vous activez l’option pour votre site, la chatbox se charge avec une icône de téléphone visible, à côtés des autres boutons d’action.
Sur PC, le clic sur cette icône ouvre une popup dans lequel le visiteur peut entrer le numéro sur lequel il souhaite être rappelé, ainsi que le motif de sa demande. En validant sa saisie, un e-mail de notification vous est envoyé. Si un utilisateur est en discussion avec ce visiteur, il reçoit également une notification.
Sur smartphone, le clic sur cette icône déclenche un appel vers un numéro paramétrable.

Comment paramétrer le webcallback ?

Vous pouvez paramétrer et activer le webcallback pour chaque site, via la rubrique d’édition des sites : (http://dashboard.zehelp.com/sites/view).
Vous pouvez personnaliser plusieurs messages automatisés qui seront envoyés au visiteur sur sa chatbox :
– message de l’encadré : affiché dans la chatbox lorsque le visiteur ouvre celle-ci. Lorsque le visiteur entre un premier message, cet encadré disparaît.
– message d’accroche : affiché au visiteur, dans sa popup de saisie des données de rappel
– message de confirmation : affiché au visiteur, dans sa popup de saisie, une fois que les données du visiteur ont bien été envoyées.
– mail de contact : adresse e-mail sur laquelle vous seront envoyées les notifications de webcallback
– N° appel direct : numéro de téléphone de contact, sur lequel les visiteurs appelleront depuis leur smartphone, lorsqu’ils cliqueront sur l’icône de téléphone.